相知多年，值得托付

中國人壽保險股份有限公司是國內(nèi)壽險行業(yè)的龍頭企業(yè)，總部位于北京, 注冊資本282.65億元人民幣。作為《財富》世界500強和世界品牌500強企業(yè)——中國人壽保險（集團）公司的核心成員，公司以悠久的歷史、雄厚的實力、專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢及世界知名的品牌贏得了社會廣泛客戶的信賴，始終占據(jù)國內(nèi)壽險市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

(一）歷史沿革

中國人壽的前身與中華人民共和國同齡，1949年10月經(jīng)中央政府批準組建，是國內(nèi)最早經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的企業(yè)之一，肩負中國壽險業(yè)探索者和開拓者的重任。在長期發(fā)展歷程中，公司擁有一支穩(wěn)定的專業(yè)化管理團隊，積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗，深諳國內(nèi)壽險市場經(jīng)營之道。2003年12月，中國人壽保險股份有限公司在境外上市。2007年1月，中國人壽保險股份有限公司回歸境內(nèi)A股上市。

l 2007年1月，中國人壽保險股份有限公司回歸境內(nèi)A股上市。

l 2003年12月，中國人壽保險股份有限公司在境外上市。

l 2003年6月30日，中國人壽保險公司加快了改革發(fā)展的步伐，重組改制并變更為中國人壽保險（集團）公司，并獨家發(fā)起設(shè)立中國人壽保險股份有限公司。

l 1999年1月，經(jīng)國務(wù)院批準成立中國人壽保險公司。

l 1996年，中保人壽保險有限公司成立，中國人壽開始邁入人身保險業(yè)務(wù)專業(yè)化經(jīng)營時代。

l 1949年10月，中央政府批準組建了國內(nèi)首家保險公司，由此開啟了中國人壽的發(fā)展元年。

（二）企業(yè)文化

成己為人 ，成人達己 體現(xiàn)的是一種 己 與 人 相互成就的哲學(xué)觀念。 成己為人 指的是只有不斷發(fā)展和完善自己，才能更好地為他人服務(wù)； 成人達己 指的是只有通過成就和幫助他人，才能不斷地創(chuàng)造自己的價值，實現(xiàn)自己的理想。

（三）綜合實力

經(jīng)過長期的發(fā)展和積淀，中國人壽擁有雄厚的實力。截至2021年，中國人壽保險（集團）公司已連續(xù)十九年入選《財富》 世界500強 。作為中國人壽保險（集團）公司的核心成員單位，截至2021年12月31日，中國人壽保險股份有限公司總資產(chǎn)規(guī)模達48,910.85億元，較2020年底增長15.0%。2021年公司實現(xiàn)保費收入6,183.27億元，內(nèi)含價值達12,030.08億元，居行業(yè)首位，規(guī)模價值持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率分別達253.70%、262.41%，償付能力保持較高水平。

公司的投資運作高度專業(yè)化，是國內(nèi)大型機構(gòu)投資者之一，并通過控股的中國人壽資產(chǎn)管理有限公司成為中國領(lǐng)先的保險資產(chǎn)管理者。截至2021年12月31日，公司投資資產(chǎn)達人民幣47,168.29億元，較2020年底增長15.1%。2021年公司始終保持戰(zhàn)略定力，強化以資產(chǎn)負債管理為引領(lǐng)，堅定執(zhí)行中長期戰(zhàn)略資產(chǎn)配置規(guī)劃，圍繞投資價值鏈，持續(xù)優(yōu)化配置管理。截至2021年12月31日，公司實現(xiàn)總投資收益2,140.57億元，同比增長7.8%；總投資收益率達4.98%。

一、 經(jīng)營服務(wù)

（一）業(yè)務(wù)布局

1. 經(jīng)營范圍

中國人壽保險股份有限公司向個人及團體提供人壽、年金、健康和意外傷害保險產(chǎn)品，涵蓋生存、養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險領(lǐng)域的保險保障和財務(wù)管理需求。

2. 產(chǎn)品種類

公司擁有強大的產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，為滿足客戶需求不斷豐富保險產(chǎn)品。2021年，新開發(fā)、升級產(chǎn)品160款，其中壽險12款，健康險138款，意外險2款，年金險8款；保障型產(chǎn)品共計144款，長期儲蓄型產(chǎn)品共計16款。

3. 機構(gòu)網(wǎng)點

公司擁有健全的機構(gòu)，營業(yè)網(wǎng)點及服務(wù)柜面廣泛覆蓋全國城鄉(xiāng)。

截至2021年底，公司共設(shè)各級機構(gòu)19,103家，其中總公司1家，省公司36家，地市公司（中心支公司）323家，支公司2,774家，營業(yè)部629家，營銷服務(wù)部15,340家；另設(shè)區(qū)域?qū)徲嬛行?家，保險研修院2家，研發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心、科技應(yīng)用創(chuàng)新孵化中心、共享服務(wù)中心、科技園管理辦公室各1家；公司全系統(tǒng)勞動合同員工共計101,459人。

82萬名個險渠道銷售人員、2.5萬名銀行渠道客戶經(jīng)理、4.5萬名團險銷售人員、2,500余家客戶服務(wù)中心（柜面網(wǎng)點），組成了國內(nèi)強大分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使本公司成為客戶身邊的壽險服務(wù)商。（以上數(shù)據(jù)截至2021年12月31日）

4. 客戶數(shù)量

公司擁有深厚廣泛的客戶基礎(chǔ)。截至2021年12月31日，公司擁有約3.23億份有效的長期個人和團體人壽保險單、年金合同及長期健康險保單，為5億多客戶提供了保險服務(wù)和增值服務(wù)。

5. 綜合金融

公司充分發(fā)揮集團公司各成員單位協(xié)同優(yōu)勢，積極為客戶提供一攬子優(yōu)質(zhì)金融保險服務(wù)。聯(lián)合廣發(fā)銀行、國壽財險等協(xié)同單位共同開展各類客戶經(jīng)營活動，為客戶提供多元化、個性化綜合金融服務(wù)，形成了協(xié)同發(fā)展、互利共贏的良好局面。

（二）運營服務(wù)

1. 理賠服務(wù)

中國人壽打造快捷、溫暖的國壽理賠服務(wù)品牌，不斷提升公司的核心競爭力及客戶滿意度。

1. 1理賠服務(wù)內(nèi)容

中國人壽依托龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，不斷創(chuàng)新科技應(yīng)用，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)。

手續(xù)簡 時效快 的理賠直付服務(wù)：中國人壽不斷探索 互聯(lián)網(wǎng) 保險 服務(wù)新模式，打造并推出理賠直付服務(wù), 覆蓋2萬余家醫(yī)療機構(gòu)，部分醫(yī)療機構(gòu)支持 出院即賠、直接抵扣醫(yī)療費 ，實現(xiàn)秒賠。截至2021年底，公司理賠直付已累計服務(wù)客戶1,500余萬人次，賠付金額近百億元。

確診即可賠 的重疾一日賠服務(wù)。想客戶之所想，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的理賠服務(wù)。2021年，近17萬名客戶體驗了 重疾一日賠 極速理賠服務(wù)，給付金額超74億元。

隨時隨地 的掌上理賠服務(wù)。中國人壽推進數(shù)字技術(shù)與理賠服務(wù)深度融合，在移動理賠端嵌入OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像資料智能審核、電子簽名、引導(dǎo)式上傳理賠申請資料等服務(wù)功能，客戶隨時隨地、動動手指即可完成理賠申請。2021年，為超過1,700萬名客戶帶來跨越時空、跨越場景的掌上移動理賠服務(wù)。

2. 客戶服務(wù)

中國人壽深入踐行 服務(wù) 銷售 的融合發(fā)展理念，以客戶為中心， 打造 簡捷、品質(zhì)、溫暖 的客戶服務(wù)品牌，為廣泛客戶提供 好服務(wù) 優(yōu)服務(wù) 。

2. 1客戶服務(wù)內(nèi)容

保單保全服務(wù)：聚焦客戶體驗，推進落地 前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè) 的新 睿運營 模式，構(gòu)建了 客戶自助服務(wù)-柜員空中服務(wù)-銷售人員上門服務(wù) 三位一體的線上服務(wù)通道，加速實現(xiàn)服務(wù)流程智能化、業(yè)務(wù)辦理高效化，使客戶足不出戶縱享極 智 服務(wù)。2021年累計為超8,000萬客戶提供線上保單服務(wù)超1億件。

增值服務(wù)：中國人壽積極響應(yīng) 健康中國 戰(zhàn)略，持續(xù)關(guān)注客戶健康，推出 免疫力提升 計劃，每日視頻帶動客戶參與 經(jīng)脈健身 ，舉辦 700健行 運動小講堂、 百城熱煉 運動短視頻大賽活動等， 2021年累計超2,000萬人次參與。公司關(guān)注客戶親子教育，聚焦親子教育熱點，連續(xù)11年深耕國壽小畫家活動，從單一繪畫賽事升級至生態(tài)化美育服務(wù)，創(chuàng)新打造 不操心父母 小小演說家 藝術(shù)云課堂 博物館美育 等系列直播課程，超160萬客戶觀看。

VIP尊享服務(wù)：持續(xù)優(yōu)化VIP客戶服務(wù)能力，發(fā)布《2021年-2022年VIP客戶服務(wù)方案》，涉及基礎(chǔ)保單服務(wù)、增值關(guān)懷服務(wù)的8大服務(wù)觸點。向VIP客戶提供全球緊急救援、境外高端醫(yī)療等服務(wù)項目；開展 悅己生活 線下 線上系列活動 特色VIP服務(wù)。2021年全年VIP服務(wù)總量同比提升31%。

2. 2 客戶服務(wù)渠道

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：通過中國人壽壽險APP、官網(wǎng)、官方微信公眾號、微信小程序等多入口線上平臺，為超過1.1億注冊用戶提供7*24小時不間斷的線上一體化服務(wù)。160余項線上服務(wù)，全方位滿足客戶各種服務(wù)需求，暢享無接觸式線上服務(wù)體驗。

95519客戶專線服務(wù)：7*24小時為客戶提供咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風(fēng)險提醒、權(quán)益通知、投訴受理等八類服務(wù)，滿足客戶服務(wù)需要。

柜面服務(wù)：公司擁有眾多的線下客戶服務(wù)門店。遍布全國的2,500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點，為客戶提供 誠信、便捷、專業(yè)、可靠 的有溫度的國壽品質(zhì)服務(wù)。

智慧柜員機服務(wù)：自2018年以來，中國人壽智慧柜員機 全自助 免排隊 服務(wù)模式在全國2,000余家高客流柜面廣泛應(yīng)用，深受客戶歡迎，累計服務(wù)超千萬人次。查詢、保全、交費、打印等5大類39項高頻保單服務(wù)功能，在柜員機上 刷一刷 、 點一點 即可輕松、快速、安全、便捷辦理。

2. 3 消費者權(quán)益保護

中國人壽積極踐行以客戶為中心的經(jīng)營理念，強化消費者權(quán)益保護，訴求通道豐富暢通，為廣大保險消費者保駕護航。

二、 品牌榮譽

（一）品牌價值

中國人壽一直致力于打造世界一流的金融保險品牌，通過長期持續(xù)的品牌建設(shè)，中國人壽躋身世界知名品牌行列，品牌價值和品牌影響力不斷提升。截至2021 年12 月31 日，中國人壽品牌連續(xù)15年入選世界品牌實驗室（World Brand Lab）發(fā)布的《世界品牌500 強》，位列第99 位，并蟬聯(lián)世界品牌實驗室（World Brand Lab） 2021 年（第十八屆）中國500 最具價值品牌 ，位列第5 名，品牌價值達人民幣4,366.72億元，比2020年上升了208.11億元。

（二）重要榮譽

l 實力領(lǐng)航 行穩(wěn)致遠

1. 《福布斯》

2021年 全球上市公司2000強 排行榜第49名

2. 《財富》中文版

2021《財富》 中國500強 排行榜第8位

3. 《機構(gòu)投資者（Institutional Investor）》

2021年度亞洲最受尊敬企業(yè) 等六項大獎

4. 《二十一世紀經(jīng)濟報道》

2021年度亞洲最佳壽險公司

5. 《新財富》

最佳上市公司

6. 香港大公文匯傳媒集團

中國證券金紫荊獎 最佳上市公司

十四五最具投資價值上市公司

7. 《投資者關(guān)系雜志》（IR Magazine）

最佳投資者活動獎

8. 《證券時報》

2020年高質(zhì)量發(fā)展保險公司方舟獎

9. 《經(jīng)濟觀察報》

2020-2021年度值得托付保險機構(gòu)

10. 《每日經(jīng)濟新聞》

金鼎獎-年度卓越人壽保險公司

11. 《金融時報》

金龍獎-年度最佳上市保險公司

12. 《上海證券報》

年度保險保障品牌TOP大獎

13. 《第一財經(jīng)》

最具品牌價值保險機構(gòu)

14. 《和訊網(wǎng)》

年度影響力保險公司

15. 《投資時報》、標點財經(jīng)

2021非凡影響力公司

16. 《一點資訊》

年度投資者信任品牌

l 專業(yè)領(lǐng)先 客戶信賴

17. 《中國證券報》

保險公司投資金牛獎

18. 《證券時報》

2021金牌保險服務(wù)方舟獎

2021中國保險業(yè)科技進步方舟獎

19. 中國質(zhì)量萬里行促進會

中國質(zhì)量萬里行保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量—領(lǐng)跑企業(yè)

20. 亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟

2021年度亞太卓越客服獎銀獎

21. 2021易觀A10數(shù)字峰會

中國人壽壽險APP榮獲 2021年度卓越數(shù)字應(yīng)用 獎項

22. 《金融界》

全球保險科技企業(yè)獎

23. Efma-埃森哲保險創(chuàng)新大賽

全球保險創(chuàng)新大獎銅獎

l 服務(wù)社會 彰顯擔(dān)當(dāng)

24. 《新浪財經(jīng)》

2021中國企業(yè)ESG金責(zé)獎-年度可持續(xù)發(fā)展獎

25. 《投資時報》、標點財經(jīng)

2021ESG綠色公司之星

26. 上海報業(yè)集團、界面新聞

年度社會責(zé)任優(yōu)秀獎

27. 《和訊網(wǎng)》

社會責(zé)任年度大獎

28. 《財經(jīng)》

2021長青獎-可持續(xù)發(fā)展綠色獎

三、 社會責(zé)任

（一）服務(wù)國家發(fā)展大局

積極發(fā)揮保險專業(yè)優(yōu)勢，服務(wù)國家重大戰(zhàn)略。我們?nèi)嬷凄l(xiāng)村振興，投入各類鄉(xiāng)村振興幫扶資金5,000余萬元，通過大病保險為困難人群提供167萬人次26億元的大病醫(yī)療費用補償、鄉(xiāng)村振興專屬醫(yī)療保險為137萬人次提供醫(yī)療費用補償5.2億元、防貧保險為968萬人提供風(fēng)險保障近萬億元。我們積極參與多層次社會保障體系建設(shè)，承辦200余個大病保險項目，覆蓋超過3.5億城鄉(xiāng)居民；城市定制型醫(yī)療險落地54個項目；為老年人口提供多款專屬保險保障產(chǎn)品，老齡保險業(yè)務(wù)覆蓋超5,000 萬人。我們持續(xù)提升服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效，累計投資實體經(jīng)濟超過2.7萬億元；全力支持區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，京津冀等核心區(qū)域、 一帶一路 相關(guān)投資持續(xù)增長，支持區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略投資規(guī)模累計超過1.4萬億元。

（二）深耕公益慈善

長期關(guān)注社會公益慈善事業(yè)，積極構(gòu)建員工志愿者隊伍，通過各種方式回饋社會。2021年，210余個志愿服務(wù)團隊開展志愿服務(wù)。我們增援戰(zhàn) 疫 行動，對52款長期重大疾病產(chǎn)品、2款短期險產(chǎn)品擴展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任；向新冠疫情防控一線的醫(yī)務(wù)人員及工作人員捐贈保險保障，總保額達2,217.25億元。我們發(fā)起中國人壽 生命綠茵 健康扶貧項目，為貧困地區(qū)建檔立卡的未成年貧困人口提供大病救助，截至2021年底，為近20萬困境兒童提供保險保障，共計捐贈近2,000萬元。

（三）堅持綠色發(fā)展

制定 保障環(huán)境健康友好，助力實現(xiàn)碳中和 總體環(huán)境目標，從綠色投資、綠色銷售、綠色運營、綠色辦公等多方面找準發(fā)力點，助力經(jīng)濟高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。我們持續(xù)加強綠色投資支持，全年新增和累計綠色投資規(guī)模分別超過500億元和3,000億元；踐行綠色運營，持續(xù)推廣新契約無紙化投保，實現(xiàn)個人長險業(yè)務(wù)無紙化投保率達99.99%，積極打造線上智能化運營體系，運營各環(huán)節(jié)節(jié)約用紙約3,557噸。

前景展望

春江浩蕩暫徘徊，又踏層峰望眼開。中國人壽及其前身

是中國保險業(yè)起航、發(fā)展、進步的參與者、見證者及推動者，與中國人身險業(yè)共成長。站在新的起點，我們將加強研判，認清時與勢，分析危與機，圍繞服務(wù)國家發(fā)展大局和守護人民美好生活，把握戰(zhàn)略發(fā)展機遇，扎扎實實辦好自己的事。我們將穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進，堅守保險本源，持續(xù)深化供給側(cè)改革，不斷提升保險服務(wù)供給能力，積極發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)頭作用，以自身的高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷開創(chuàng)建設(shè)國際一流壽險公司新局面，努力以良好的業(yè)績回報股東和社會各界的厚愛與支持！